Letzte Aktualisierung: 11. September 2013 | 2234612 | Anbieterkennzeichnung
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T-Error

Die lange Geschichte einer noch längeren Leitung

Der Anfang

Heute kann ich nicht mehr auf den Tag genau sagen, wann die Geschichte mit dem ADSL eigentlich angefangen hat. Es muß irgendwann im Jahr 2000 gewesen sein. Ich trat eine neue Arbeitsstelle an und kam damals zum ersten Mal mit dem Begriff der Telearbeit in Berührung. Ich bin Programmierer, viele Arbeiten wären durchaus vom heimischen PC aus machbar gewesen. Doch dazu müßte man ständig via eMail erreichbar sein. Ein Unding mit zeitbasierten Internettarifen. Ab und zu muß man dann die Früchte seiner Arbeit auch in die Firma übertragen, was dann mit einer langsamen Modemverbindung zur Qual wird.

Zu dieser Zeit bot die Deutsche Telekom AG (dtag) noch Flatrates für analoge Modemverbindungen und ISDN an. Ich dachte damals ernsthaft darüber nach, mir einen T-Online-Zugang zu holen und via Modem online zu gehen. Doch wählte ich mich mit Call-by-Call ein, so erreichte ich maximal Verbindungen mit 28.8 kBit/s und das auch nur bei jedem dritten Versuch. Dabei kam es nicht auf den Provider an, es war bei allen das Gleiche. Aus diesem Grund wären die damals 79 DM für die Analog-Flatrate verdammt viel Geld für verdammt wenig Leistung gewesen.

Im Herbst 2000 stellte die dtag dann ihre Analog- und ISDN-Flatrates ein. Somit erübrigte sich die Überlegung, auf ISDN auszuweichen. Parallel dazu forcierte die dtag massiv die Werbung für ADSL, marktwirksam "T-DSL" genannt. Also gut, dann eben ADSL.

Der erste Kontakt

Kurzerhand rief ich die Hotline der dtag an und erkundigte mich, was mich denn die Einrichtung von ADSL für meinen bestehenden Analoganschluß kosten würde. Doch große Enttäuschung: Die nette Dame im Callcenter erklärte mir, daß in meinem Ortsnetz kein ADSL verfügbar wäre. Aus technischen Gründen, wie mir sozusagen als Trost hinterher geschoben wurde. Warum, wieso, weshalb, das erfuhr ich von der Hotline nicht.

Eigene Recherchen brachten es dann ans Licht: Für ADSL braucht es Telefonleitungen, die gewisse Mindestanforderungen erfüllen. Dazu zählen in erster Linie zwei Punkte: Die Leitungslänge zwischen Vermittlungsstelle und Endabnehmer (ich z.B.) darf nicht mehr als 3 km betragen und zweitens muß man eine Direktleitung zwischen beiden Punkten haben. Vorallem ersteres dürfte bei meinem Anschluß zu Problemen geführt haben: Die Leitung ist mindestens 7, wenn nicht gar 10 km lang.

Damit stellte sich heraus, daß ADSL auf normalem Wege überhaupt nicht bis zu meinem Telefonanschluß gelangen konnte. Die dtag hätte das Ortsnetz in meinem Ort in irgendeiner Form aufrüsten müssen. Nun muß dazugesagt werden, daß ich in einem kleinen Dorf mit gerade einmal 200 Einwohnern lebe. Selbst wenn jeder zehnte Einwohner einen ADSL-Anschluß haben wollte, ein Netzausbau würde sich für die dtag nicht lohnen.

Ich fand mich vorerst mit meinem Schicksal ab, doch verfolgte ich regelmäßig die Entwicklung beim Netzausbau. Jeden Monat prüfte ich mit der Online-Verfügbarkeitsprüfung, ob für meinen Anschluß ADSL verfügbar wäre.

Wundersame Entwicklung

Jeden Monat sagte mir die Verfügbarkeitsprüfung das Gleiche: NIX DA! Doch dann, im Juni 2004 wurde mir offenbart, daß ADSL verfügbar wäre. Oh, toll! Endlich geht es voran! Ich rief natürlich gleich die Hotline an, stellte das Telefon laut und ließ zwei Bekannte mithören. Der Herr im Callcenter hackte meine Daten in seinen Rechner und frohlockte dann: Alles kein Problem, auf dem Anschluß geht sogar "DSL-3000". Ich freute mich nun umso mehr.

Da nun zu dieser Zeit gerade bei 1&1, meinem bevorzugten Internetprovider, eine Aktion mit ordentlichen Rabatten lief, beauftragte ich 1&1 mit der Einrichtung von ADSL auf meinem analogen Telefonanschluß. Nun hörte ich zwei Wochen lang nichts mehr, weder von 1&1 noch von der dtag.

Zu Beginn der dritten Woche rief ich dann wieder bei 1&1 an und erkundigte mich nach dem Stand der Dinge. Zu meiner großen Enttäuschung sagte mir die 1&1-Hotline, daß die dtag just an diesem Tag die Einrichtung von ADSL storniert hätte und zwar ohne Angabe von Gründen.

Wo wohne ich eigentlich?

Frustriert rief ich die Hotline der dtag an und fragte dort nach den Gründen der Stornierung. Zunächst großes Rätselraten. Die Mitarbeiterin im Callcenter prüfte selbst die Verfügbarkeit von ADSL an meinem Anschluß und erhielt das Ergebnis, daß bis "DSL-3000" möglich wäre. Gleichzeitig hatte sie aber auch einen Vermerk für mein Ortsnetz, daß auf dieser "PE" (Periphere Einrichtung) kein ADSL möglich sei.

Dieser offensichtliche Widerspruch führte dann entweder beim Rechner der Callcenter-Mitarbeiterin oder bei ihr selbst zu einem Datenstau. Jedenfalls hörte ich sie geschlagene 5 Minuten schweigend auf ihrer Tastatur herumhacken. Dann fragte sie mich nach meiner Postanschrift. Verwundert fragte ich dagegen, wieso sie denn die haben wollte, schließlich bin ich schon lange Kunde der dtag. Schließlich glichen wir die Anschriften ab.

Nun muß man wissen, daß mein Heimatort vor einigen Jahren in einen Nachbarort eingemeindet wurde. Obwohl mein Heimatort noch seinen ursprünglichen Namen trägt, wird er in den aktuellen Adreßdatenbanken der Post unter dem Ortsnamen des Nachbarortes geführt. Dennoch haben beide Orte unterschiedliche Vorwahlen im Telefonnetz der dtag. Der Nachbarort ist deutlich größer, dementsprechend ist dort der Netzausbau schon weiter fortgeschritten und ADSL ist verfügbar.

Nun hatte die Verfügbarkeitsprüfung offensichtlich die aktualisierten, politisch korrekten Adreßdatenbanken zu futtern bekommen. Danach wohnte ich "post-technisch" gesehen im Nachbarort. Da dort ADSL verfügbar ist meldete demzufolge die Prüfung bei meinem Anschluß die Verfügbarkeit von ADSL.

Prüfte man statt über die Postanschrift nun über die Vorwahl des Ortsnetzes, so hieß dann plötzlich "Kein ADSL verfügbar". Also alles beim Alten, keine Entwicklung auf dem Ortsnetzsektor. Alles zurück auf Start, gehen Sie nicht über LOS und ziehen sie keine 2000 Euro ein.

Alles muß man selber machen

Einigermaßen frustriert über diesen neuerlichen Reinfall mit dem ADSL bei der dtag kam ich zu dem Schluß, daß man sich nicht auf deren Netzausbau verlassen kann. Ich begann mich nach Alternativen umzuschauen.

Zunächst stieß ich auf "DSL über Satellit". Ich suchte mir Informationen zu den Anbietern heraus. Neben der dtag fand ich z.B. noch Strato, Freenet und SES Astra. Doch bei allen diesen Angeboten war der Rückkanal, quasi die "Sendeleitung" über Telefon und Modem gelöst. Dabei wäre ich dann wieder an Zeittarife gebunden gewesen. Also keine Lösung meines Problems. Zwar gibt es inzwischen sogar die Möglichkeit, zum Satelliten hinauf zu funken, doch diese Angebote sind für einen kleinen Anwender wie mich unerschwinglich.

Ziemlich schnell stieß ich auf WLAN als eine Möglichkeit, Daten unabhängig von Leitungen zu übertragen. In Fachzeitschriften und Internetforen wurde berichtet, daß man mit bestimmten Antennen und Geräten mehrere Kilometer überbrücken könnte. Die Angaben über die maximale Reichweite schwankten dabei zwischen 2 und 20 Kilometern. Doch alle Aussagen hatten eines gemeinsam: Für eine Verbindung mit WLAN sei es unabdingbar, daß zwischen beiden Endpunkten der Funkverbindung, also den beiden Antennen, eine Sichtverbindung ohne Hindernisse vorhanden sein muß.

Also bin ich kurzerhand auf das Dach meines Wohnhauses geklettert und habe mit dem Fernglas um mich geschaut, wo ich eine Ortschaft mit verfügbarem ADSL sehen konnte. Enttäuschenderweise liegt mein Heimatort in einem langgestreckten Tal. Nachbarorte sind nicht direkt sichtbar. Einzig am anderen Ende des Tals, in ca. 7 km Entfernung, sah ich einen großes Gebäude. Ich setzte mich spontan ins Auto und fuhr dort hin.

Es stellte sich heraus, daß dieses große Gebäude eine Fabrikhalle der Firma "Borbet Leichtmetallräder" war und sich am Rande eines Gewerbegebietes befand. Ich wandte mich nun direkt an den Geschäftsführer dieser Firma und fragte, ob ich denn prinzipiell eine Antenne samt nötiger Gerätschaften aufstellen und von der dtag einen ADSL-Anschluß installieren lassen dürfte. Zu meiner großen Freude erklärte sich der Geschäftsführer bereit, mir dies zu gestatten.

Zweiter Versuch, neues Glück

Nun war der Ball wieder bei der dtag. Ich rief also wieder die Hotline an und erkundigte mich nach der Verfügbarkeit von ADSL bei dieser Werkhalle. Diesmal achtete ich sehr genau auf die Postanschriften und Vorwahlen. Die dtag gab grünes Licht, ADSL sollte verfügbar sein. Ich erteilte zunächst noch keinen Installationsauftrag. Erst mußte ich mich um die technischen Fragen kümmern, ob und wie ich die 7 km mit WLAN überbrücken könnte.

Bei meinen Recherchen zum Thema WLAN-Richtfunk stellte ich schnell fest, daß mit zunehmender Entfernung die Kosten für die Hardware immer höher und die Antennen immer größer wurden. Bei 7 km Entfernung wurden mir von verschiedenen Seiten nur noch zweckentfremdete Satellitenschüsseln oder spezielle Parabolreflektoren empfohlen. Erschwerend kam noch hinzu, daß der Gesetzgeber die zulässige Sendeleistung stark beschränkt hatte. Somit ließen sich nur noch beim Empfang, nicht aber beim Senden entscheidende Vorteile erzielen. Mir wurden Antennen mit Verstärkern usw. empfohlen.

Am Ende war ich von der schieren Flut von verschiedenen Geräten, Antennen, Gesetzen und physikalischen Gegebenheiten regelrecht erschlagen. Ratlos wandte ich mich an Herrn Ahlers von der Computerzeitschrift "c't". Er hatte in diversen Artikeln WLAN-Antennen und Geräte getestet. Ich fotografierte von meinem Dach aus die Richtstrecke und schickte ihm das Foto. Darauf zu sehen ist die Werkhalle in 7 km Entfernung und dazwischen jede Menge großer Bäume. Herr Ahlers schlug mir ein überraschend günstiges System (im Vergleich zu den Systemen, die ich selbst gefunden hatte) der Firma Lancom vor, das zudem noch erstaunlich kleine Antennen verwendet. Er berechnete die Funkstrecke und sagte eine Bandbreite von 6 bis 9 MBit voraus. Wir einigten uns auf einen Versuch mit diesem System, das ich direkt von der Firma Lancom als Teststellung zur Verfügung gestellt bekam. Bei einem Feldversuch stellte sich heraus, daß dieses System ausgezeichnet funktionierte.

Ein Auftrag oder darf es etwas mehr sein?

Da die funktechnischen Aspekte meines Vorhabens soweit geklärt waren und ich mich mit dem Geschäftsführer der Firma Borbet über die Aufstellung der Antenne einig war, erteilte ich nun kurzerhand der dtag den Auftrag für die Installation eines "T-DSL-1000" inklusive allem, was die dtag dafür als nötig betrachtet. Das Aktionsangebot inkl. T-Online-Jahresvertrag lehnte ich ab, mein Provider würde wieder 1&1 sein. Wieder ließ ich mir von der Hotline die Verfügbarkeit von ADSL bestätigen. Mittlerweile war es schon der 30. September 2004. Der Korrektheit wegen gab ich bei der Bestellung an, daß die Lieferanschrift für die Montage in der Werkhalle sein sollte und die Rechnungsanschrift für Post und Päckchen bei mir zu Hause.

Am 4. Oktober bestätigte die dtag schriftlich meinen Auftrag und zwar gleich zwei Mal. Man hatte meinen Gesamtauftrag in zwei Teilaufträge zerlegt. So sollte die Installation des Festnetzanschlusses und die Lieferung des DSL-Modems jeweils ein einzelner Auftrag sein. Eine Auftragsbestätigung für den ADSL-Anschluß erhielt ich nicht. Da das ADSL-Modem bestätigt wurde, dachte ich mir zunächst nichts dabei. Jedenfalls sollte die Installation des Telefonanschlusses am 8. Oktober stattfinden.

Wo wohne ich denn nun schon wieder?

Die Auftragsbestätigungen wurden mir jedoch nicht etwa wie vereinbart bei mir zu Hause, sondern mit meinem Namen an die Anschrift der Firma im Gewerbegebiet geschickt. Von dort wurde ich zu Hause angerufen, daß ich Post bekommen hätte. Na toll, dachte ich bei mir und fuhr los um die Briefe abzuholen. Danach rief ich am Donnerstag, dem 7. Oktober wieder die Hotline der dtag an, um die Anschrift zu korrigieren. Bei dieser Gelegenheit fragte ich auch nach, wo denn die Auftragsbestätigung für den ADSL-Anschluß bliebe.

Was ist denn das für'n Draht?

Die Antwort der Hotline traf mich wie ein Donnerschlag: Eine verwunderte Callcenter-Mitarbeiterin fragte mich, ob man mich denn nicht zurückgerufen hätte, denn ADSL sei an dem gewünschten Anschluß nicht verfügbar. Der Grund sei, daß keine Hauptamtsleitung verfügbar wäre. Wer mich kennt, der weiß, daß ich ein sehr ruhiges Gemüt habe. Doch an diesem Punkt wurde ich richtig sauer und habe meinen Frust an die Telefonistin im Callcenter delegiert.

Ich kritisierte, daß ich EINEN Auftrag zur Herstellung eines ADSL-Anschlusses erteilt hatte und dieser telefonisch angenommen und insgesamt bestätigt worden war. Anschließend sei dieser EINE Auftrag einseitig durch die dtag in mehrere Teilaufträge zerlegt worden und sollte obendrein nun auch noch nur in Teilleistung erbracht werden. Ich habe mich auf die telefonische Auftragsbestätigung verlassen und zwischenzeitlich größere Folgeinvestitionen getätigt (bezogen auf die WLAN-Hardware und das Drumherum). Ich würde mich demzufolge in keinster Weise mit der einfachen Aussage der Nichtverfügbarkeit abspeisen lassen.

Bei diesem Telefonat mit der Hotline der dtag ließ ich ein wenig juristisches und technisches Hintergrundwissen durchblicken und stellte mich hartnäckig auf den Standpunkt, daß die dtag den EINEN Gesamtauftrag fernmündlich (telefonisch) bestätigt hatte. Dieser sei für mich in gleicher Weise verbindlich wie für die dtag die telefonische Auftragserteilung. Demzufolge würde ich entweder auf Vertragserfüllung oder Schadenersatz bzgl. der Folgeinvestitionen bestehen.

Anscheinend durch meine Beharrlichkeit beeindruckt (oder genervt) rang sich die Telefonistin dazu durch, mit dem Baubezirk (das ist die ausführende technische Fraktion der dtag) zu sprechen, ob man nicht doch noch etwas machen könnte. Sie betonte dabei aber überdeutlich, daß sie "nichts versprechen" könne, sie sicherte mir aber einen Rückruf innerhalb einer Stunde zu.

Sogar nach nur einer Dreiviertelstunde kam dann auch der versprochene Rückruf. Zu meiner begrenzten Beruhigung gab sie mir bekannt, daß der Baubezirk einen sogenannten "T-DSL light" Anschluß herstellen könne. Dieser wäre zwar nur ca. 368 kBit/s schnell, aber dafür hätte ich zumindest die Möglichkeit, Flatrates usw. zu nutzen. Nun gut, immerhin war dies ja genau der Grund, weshalb ich diesen ganzen Aufriß angefangen hatte. Wenigstens wurde vertraglich zugesichert, daß sobald es technisch möglich ist, auf "T-DSL 1000" hochgeschaltet wird.

Um aber nicht gleich zu viel Freude aufkommen zu lassen, erfuhr ich nun, daß die dtag für diesen "T-DSL light" Anschluß die gleiche Grundgebühr von 16,99 Euro erhebt wie für einen dreimal so schnellen 1000er Anschluß. Damit der Hiobsbotschaften noch nicht genug: Da mein ursprünglicher Auftrag für den 1000er ADSL-Anschluß wegen Nichtverfügbarkeit storniert wurde, müsse ein neuer Auftrag ausgelöst werden. Dies tat ich denn auch gleich, worauf mir ein Liefertermin am 15. Oktober genannt wurde. Also eine Woche nach der Installation des Festnetzanschlusses.

Doch wer glaubt, damit hätte die Hotline ihr Pulver verschossen, der irrt. Man verkündete mir auch noch Lieferschwierigkeiten für das Modem (kein Wort vom Splitter). Die Lieferung sollte sich um ca. 3 bis 4 Wochen verzögern.

Schneller Wechsel

Am Freitag, den 8. Oktober wurde dann zumindest der Festnetzanschluß vereinbarungsgemäß installiert. Nachdem dies geschehen war, rief ich am Freitag Nachmittag wieder die Hotline der dtag an und ließ mir 100%ig verbindlich zusichern, daß der ADSL-Anschluß installiert werden würde und daß keine technischen Hindernisse dies mehr behindern könnten. Dies wurde mir von der Hotline ausdrücklich bestätigt. So konnte ich einige weitere Aufträge auslösen, die für die Richtfunktechnik notwendig waren.

Um die Sache etwas abzukürzen rief ich daraufhin bei 1&1 an und bestellte mir einen Zugangstarif nebst ADSL-Modem. Hier sollte das Modem übrigens nichts kosten und obendrein handelte es sich nicht nur um ein Modem, sondern um einen ganzen Router. Da 1&1 keine Lieferschwierigkeiten bei den Modems meldete, stornierte ich daraufhin die Bestellung für das ADSL-Modem bei der dtag. Diese Stornierung wurde mir telefonisch bestätigt.

Am Montag dem 11. Oktober erhielt ich wieder einen Anruf aus dem Gewerbegebiet. Es sei wieder Post von der Telekom für mich eingetroffen. Bevor ich wiedereinmal mit dem Auto los fuhr um meine Post abzuholen, reklamierte ich das zweite Mal bei der dtag-Hotline die falsche Rechnungsanschrift.

In der Firma wurde mir dann zwei Briefe übergeben. Der erste Brief war die Auftragsbestätigung für den ADSL-Anschluß, der zweite eine schriftliche Entschuldigung für die Verzögerungen bei der Lieferung von Modem und Splitter mit einer voraussichtlichen Lieferung Ende Oktober. Aha, jetzt waren es also schon Modem UND Splitter.

Als ich von dieser Tour wieder nach Hause kam, lag dort ein Päckchen für mich bereit. Es kam von 1&1 und enthielt neben dem ADSL-Modem auch gleich Auftragsbestätigung, Zugangsdaten und Rechnung für den ADSL-Tarif. Das ist mal ein Beispiel für schnellen Service: Am Freitag Nachmittag bestellt und am Montag Vormittag eingetroffen. Neben diesen Dingen fand ich in der Lieferung von 1&1 auch noch ein Hinweisschreiben.

Geteiltes Leid ist auch nicht weniger

Bis zu diesem Moment war ich geneigt zu glauben, meine Probleme mit der dtag wären ein TPE (Tragisches persönliches Einzelschicksal). Doch als ich das Schreiben von 1&1 las dachte ich mir: "Du bist nicht allein..." Ich möchte an dieser Stelle das Schreiben von 1&1 zitieren:

"Aktueller Hinweis!

Bitte nehmen Sie an Ihrem Telefonanschluß (T-Net oder T-ISDN) vorerst keine Veränderungen vor!

Grund:
Wie wir von der T-Com (Deutschen Telekom AG) erfahren haben kann es passieren, daß Telekom-Kunden, die einen 1&1 DSL-Anschluss besitzen, diesen nicht mehr nutzen können, sobald sie mit Ihrem Telefonanschluss von T-Net zu T-ISDN oder umgekehrt von T-ISDN zu T-Net umsteigen. Selbst eine Neubestellung des 1&1 DSL-Anschlusses kann unter Umständen nicht mehr möglich sein.

An der Lösung dieses technischen Problems wird derzeit auf Seiten der T-Com (Deutschen Telekom AG) gearbeitet.

Wir bitten Sie deshalb, bis zur Lösung des Problems vorerst keinen Wechsel an Ihrem Festnetz-Anschluss vorzunehmen. Unter dem folgenden Link können Sie sich über den Stand der Problemlösung jederzeit informieren:

[Hyperlink entfernt]

Mit freundlichen Grüßen
1&1 Internet AG"

Nun ja, ich beabsichtigte ohnehin nicht, von Analog auf ISDN umzusteigen. Doch wie ein schlechter Scherz kam das Schreiben von 1&1 in einer Zeit, als ich schon begann, an mir zu zweifeln.

Kommt es oder kommt es nicht?

Am Mittwoch dem 13. Oktober war mal wieder was für mich bei der Firma im Gewerbegebiet eingetroffen: Ein Päckchen mit der Aufschrift "Teledat 430 DSL". Also sechs Tage nach meiner telefonischen Stornierung und zwei Tage nach der schriftlichen Vertröstung um drei Wochen war das ADSL-Modem eingetroffen. Natürlich wieder einmal an die falsche Rechnungsanschrift.

Also auf ein Neues: Wieder bei der Hotline angerufen, Rechnungsanschrift geändert. Das war nun mittlerweile das dritte Mal. Daneben fragte ich auch gleich, wie ich mit dem trotz Storno gelieferten Modem verfahren sollte. Man sagte mir völlig korrekt, daß ich nach dem Fernabsatzgesetz für Privatkunden ein zweiwöchiges kostenloses Rückgaberecht hätte.

Da das Modem von der dtag nur 10 Euro kosten sollte entschied ich mich aber, es zu behalten und überwies den Betrag an die dtag. Kann ja auch einmal das Modem von 1&1 ausfallen, dann wäre es klug gleich einen Ersatz zu haben.

Und sie tun es doch

Am Freitag dem 15. Oktober erhielt ich auf meinem Anschluß zu Hause einen Anruf, daß mein zweiter Anschluß nun für einige Minuten nicht funktionieren würde, da man jetzt die notwendigen Arbeiten zur Installation von ADSL ausführen würde. So weit so gut. Damit wären dann ja alle Arbeiten erledigt, die die Installation betreffen.

Man splitte und man teile

Mittlerweile war es Mittwoch, der 20. Oktober. Zu diesem Zeitpunkt war ich nun stolzer Besitzer zweier analoger Festnetzanschlüsse (einer zu Hause und einer im Gewerbegebiet), zweier ADSL-Modems und eines ADSL-Anschlusses. Trotzdem konnte ich noch immer nicht breitbandig ins Internet, denn es fehlte immernoch eine wichtige Kleinigkeit: Der ADSL-Splitter.

Also rief ich wieder bei der Hotline der dtag an, wo denn dieses Gerätchen bliebe. Überraschende Auskunft der Hotline: Das Gerät sei am 18. Oktober in die Auslieferung gegangen und hätte am heutigen Tag bei mir sein sollen. War es aber nicht. Richtig, lieber Leser: Wiedereinmal die falsche Anschrift. Die Lieferung war laut Hotline an die Anschrift im Gewerbegebiet gegangen. Also Korrektur(versuch) Numero vier: Änderung der Rechnungsanschrift durch die Hotline.

Man stelle sich mal meine Überraschung vor, als ich am Nachmittag bei der Firma im Gewerbegebiet vorfuhr und meinen Splitter in Empfang nehmen wollte. Doch dort nur Achselzucken, kein Paket da. Nur ein Brief von der dtag. Darin eine weitere Entschuldigung für die Lieferengpässe bei den ADSL-Splittern und eine voraussichtliche Lieferung Ende Oktober.

Am Freitag, dem 22. Oktober war ich dann wieder zu Montagearbeiten im Gewerbegebiet. Bei dieser Gelegenheit fragte ich natürlich wieder nach Post von der dtag. Tatsächlich war etwas für mich da: Ein Brief. Viel zu klein, als daß ein Splitter hätte drin sein können. Stattdessen bekam ich die Oktoberrechnung. Darin akribisch aufgeführt die Installation vom Telefonanschluß am 8. Oktober, die Aufschaltung vom ADSL am 15. Oktober sowie die jeweiligen Grundgebühren ab diesen Zeitpunkten. Daß ich aber immernoch keinen Splitter in den Händen hielt, störte bei der Grundgebührabrechnung für ADSL ab dem 15. Oktober scheinbar nicht. Damit hat die dtag defakto mehr als eine Woche Grundgebühren erhoben für einen Service, den ich aufgrund von Verspätungen, die die dtag zu verantworten hat, nicht nutzen konnte. Von den Grundgebühren für den von mir nicht genutzten T-Net Anschluß rede ich schon gar nicht mehr.

Auf Umwegen erfuhr ich dann, daß noch eine weitere Sendung von der dtag für mich eingetroffen war, diese befand sich im Wareneingang der Firma im Gewerbegebiet. Endlich war dann auch der Splitter angekommen und wäre auch prompt beinahe zurückgeschickt worden, weil mich dort im Wareneingang verständlicherweise niemand kannte.

Nachdem dann am Donnerstag, dem 28. Oktober alle Kabel in der Werkhalle verlegt waren, ging endlich auch mein ADSL-Anschluß in Betrieb. Bis zu diesem Zeitpunkt wußte ich nicht, ob überhaupt alles funktionierte.

Erstes Fazit

Eine nüchterne Betrachtung der aktuellen Situation: Ich besitze einen analogen Telefonanschluß, bei dem ich fünf Jahre lang vergeblich auf ADSL gewartet habe. Ich mußte mir notgedrungen einen zweiten Anschluß fernab meines Wohnsitzes installieren lassen. Von dort mußte ich den Internetzugang mit beträchtlichem Aufwand quasi über 7 Kilometer "verlängern".

Dadurch ergibt sich, daß ich den eigentlichen Telefonanschluß gar nicht nutzen kann sondern nur den zusätzlichen ADSL-Anschluß. Trotzdem zahle ich Grundgebühren für den Analoganschluß und den ADSL-Anschluß. Dieser ist entweder nur ein Drittel so schnell wie er sein sollte oder dreimal so teuer wie er eigentlich wert ist, je nach Sichtweise. Insgesamt zahle ich monatlich rund 33 Euro Grundgebühren, obwohl ich rein technisch gesehen lediglich eine Leistung für rund sechs Euro in Anspruch nehmen kann (Gar kein Analogtelefon, nur ein Drittel der ADSL-Grundgebühr). Damit ist mein Internetzugang ca. 550% überteuert.

Um dieses Ziel überhaupt zu erreichen waren etliche Anrufe bei der Hotline der dtag notwendig. Glücklicherweise ist wenigstens diese Hotline kostenlos. Für schätzungsweise 50 Euro habe ich Benzin verfahren um Post von der dtag im Gewerbegebiet abzuholen, die an die falsche Anschrift geschickt wurde. Dieser Zustand wurde trotz viermaliger Aufforderung nicht behoben. Vom Tag der Auftragserteilung bis zum Tag der vollständigen Erfüllung sind rund 4 Wochen vergangen, obwohl bei Auftragserteilung eine Bearbeitung innerhalb einer Woche zugesichert wurde.

Zweites Fazit

Sieht man die Situation als Ganzes, so ist der Verlauf tief enttäuschend. Doch so einfach sollte man sich die Beurteilung nicht machen. Was nun folgt ist eine Interpretation der Ereignisse, schlußfolgernd aus den Telefongesprächen mit der Hotline und dem Schriftverkehr.

Bis auf zwei kleine Ausnahmen kommunizierte ich mit der dtag ausschließlich telefonisch und diese wiederrum ausschließlich schriftlich mit mir. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des dtag-Callcenters waren ausnahmslos freundlich und nahmen selbst mein Schimpfen am 4. Oktober geduldig zur Kenntnis. Ich wurde zum Beispiel auch über das Rückgaberecht korrekt und gesetzeskonform informiert. Bis auf eine kleine Ausnahme wurden meine Anfragen am Telefon innerhalb kürzester Zeit beantwortet. Das Callcenter der dtag scheint über den IST-Zustand immer bestens informiert zu sein.

Sobald es jedoch daran geht, sich um den SOLL-Zustand zu kümmern kommt das Callcenter arg ins Straucheln. Das fängt schon bei der Verfügbarkeitsprüfung für ADSL an. Im Internet und telefonisch VOR Auftragserteilung gibt es nur eine oberflächliche Prüfung. Diese stellt mehr ein Schätzeisen als eine präzise Auskunft dar. Die Prüfung im Internet meldet z.B. heute noch, daß mein Anschluß zu Hause ADSL-fähig wäre. Hier werden Postanschriften ohne Rücksicht auf die realen geografischen und technischen Gegebenheiten zugrunde gelegt. Daß die exakten Informationen über Leitungsführung und ADSL-Verfüg- bzw. Machbarkeit der dtag vorliegen zeigt doch die Tatsache, daß der sog. "Baubezirk" innerhalb von einer Dreiviertelstunde verbindlich zusagen konnte auf dieser und jener Leitung ADSL zu schalten.

Die Tatsache, daß ein einziger Auftrag, namentlich die Herstellung eines ADSL-Anschlusses, inkl. aller dazu notwendigen Technik ohne Rückfrage einseitig durch die dtag in mehrere Teilaufträge zerlegt wird finde ich äußerst fragwürdig. Aus Sicht der dtag liegt dieses Vorgehen auf der Hand: So kann man schon einmal kostenpflichtige Basiseinrichtungen herstellen, ohne auf das Endziel Rücksicht nehmen zu müssen.

Der augenscheinlich überhöhte Preis für den langsameren "T-DSL light" Anschluß ist zumindest teilweise nachvollziehbar. Der Grund für diese "Bremse" liegt darin, daß aufgrund nicht ausreichend vorhandener Direktleitungen (Hauptamtsleitungen) zwischen Gewerbegebiet und Vermittlungsstelle ein Notbehelf geschaffen werden muß. Zwischen Vermittlungsstelle und Notbehelf liegt die volle ADSL-Geschwindigkeit an. Erst beim Notbehelf selbst tritt der Verlust in Erscheinung. Bis zu diesem Punkt erbringt die dtag also die volle Leistung. Da dieser Notbehelf jedoch eindeutlig im Netz der dtag liegt, muß man auch das Verschulden der Leistungsminderung bei der dtag suchen. Darum halte ich den vollen Grundpreis für einen gebremsten ADSL-Anschluß nicht für gerechtfertigt.

Augenscheinlich verfügt der Baubezirk über wesentlich präzisere Informationen bzgl. Leitungen und Technik als das Callcenter. Auch die einmal bestätigten Installationsarbeiten wurden durch den Baubezirk absolut termingerecht ausgeführt. Das wirft unweigerlich die Frage auf, ob und wenn ja warum diese Informationen dem Callcenter nicht zur Verfügung stehen oder ob das Callcenter aus unbekanntem Grund diese Informationen nicht verwerten kann.

Sauer aufgestoßen sind mir gewisse Verwaltungsautomatismen. Beispielsweise wurde der Auftrag für den ursprünglichen "T-DSL 1000" Anschluß ohne irgendeine Rückmeldung storniert. Das gleiche Verhalten zeigte die dtag auch schon bei meinem ersten ADSL-Auftrag über 1&1 an die dtag. Die Möglichkeit des langsameren "T-DSL light" wurde mir erst nach hartnäckigem Bohren und Drängen offeriert. Dies hätte auch in Eigeninitiative der dtag erfolgen können. Stattdessen mußte ich einen zweiten Auftrag erteilen, der eine weitere Verzögerung der Installation nach sich zog.

Drittes Fazit

Die dtag könnte ihren Kunden viel Frust und Zeit ersparen, zeigte sie sich bei Auftragsannahme und Vertrags- bzw. Tarifgestaltung flexibler. Es wäre sehr hilfreich, wenn die ADSL-Verfügbarkeitsprüfung verbindliche Aussagen lieferte und dies schon VOR Vertragsabschluß zur Herstellung eines ADSL-Anschlusses.

Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Callcenter muß man im Grunde ein großes Lob aussprechen. Sie müssen sich evtl. jeden Tag mit Kunden wie mir auseinander setzen und haben sich trotzdem ein hohes Maß an Freundlichkeit bewahrt. Zugegeben, nicht viele Kunden werden eine derart verzwickte Gesamtsituation zu bewältigen haben wie es bei mir der Fall ist.

Auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des sog. "Baubezirks" verdienen eine lobende Bewertung. Vereinbarte Termine wurden eingehalten, die Installationsarbeiten sauber ausgeführt und Informationen über technische Fragen schnell und verbindlich weitergegeben.

Woran es meiner Ansicht nach bei der dtag krankt ist der Informationsfluß zwischen den einzelnen Abteilungen. Das Callcenter weiß über die Situation bei den Leitungen nicht Bescheid, der Versand erhält keine Stornierungen aus dem Callcenter, das Callcenter läßt den Baubezirk nicht automatisch nach technischen Alternativen bei Problemen mit den Leitungen suchen.

Auf einigen Dokumenten des Schriftverkehrs findet sich ganz unten eine kleine Zeile "Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001". Diese Norm beschreibt das sogenannte "Qualitätsmanagement", ein europaweit vereinheitlichtes Regelwerk zur Unternehmensführung. Darin beschrieben sind neben vielen anderen Dingen auch die Lenkung von Dokumenten und Informationen sowie der einfache Grundsatz "Mache niemals den selben Fehler ein zweites Mal". Zeigt doch meine Odyssee bzgl. der falschen Rechnungsanschrift und das wiederholte Stornieren von Aufträgen ohne Rückmeldung deutlich, daß hier Fehler immer und immer wieder wiederholt werden. Hier hat die dtag noch eine Menge Nachholbedarf.

 
Web www.wlan-skynet.de